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快餐店差评怎么分？这套开源工作流把AI关进笼子

字节漫游指南

2026-05-16 03:56 ·北京

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餐厅差评处理是AI最容易翻车的地方。一个顾客提到过敏反应，AI要是自动回复了，品牌面对的不是公关危机，是法律事故。要是漏掉持续投诉的模式，顾客默默流失，管理层还蒙在鼓里。

这套开源的差评分拣工作流，是QSR AI Ops Pack的参考实现。完整JSON文件放在GitHub上，链接在文末。这篇重点讲分类逻辑——什么情况下AI可以起草回复，什么情况下必须叫人。

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五轴标签分类

每条差评进来，先打五个独立标签，AI才能动笔：

• 严重词——有没有必须人工介入的表述？
• 服务词——是不是运营投诉，有标准应对剧本？
• 优先级——多快必须回复？
• 负责人——组织里谁背锅？
• 姿态——如果允许AI起草，用什么语气？

严重词这条轴，任何AI步骤都不能覆盖。这是整个工作流的安全底线。

严重词：什么情况下立刻升人工

严重词清单故意收得很窄。只抓那些"AI乱回不如不回"的场景：

• 过敏/过敏反应
• 生病/食物中毒/医院/急诊
• 法律/律师/诉讼/起诉
• 带具体金额的退款纠纷
• 监管提及（卫生部门、检查员）
• 歧视指控
• 店内受伤

一旦触发严重词，工作流做四件事：转人工收件箱、附单行摘要和原文、不生成公开回复、记录决策留痕。

服务词：AI可以起草的情况

非严重投诉，工作流从服务词清单里挑姿态：

• 等餐时间 → 承认+具体改进细节
• 订单准确性 → 道歉+邀请站内信订单号
• 温度/新鲜度 → 承认+强调备餐标准
• 员工行为 → 承认+转总经理，公开不提细节
• 清洁问题 → 承认+说明检查频率，不承诺具体

AI按对应剧本起草，不是自由发挥。这就是"经理30秒能发"和"得全重写"的区别。

优先级和负责人

优先级不只是回多快，还决定进哪个队列：

• P0（有严重词）：进法务+品牌收件箱
• P1（运营投诉，近期到店）：进门店总经理队列
• P2（旧差评，轻微）：进品牌回复队列
• P3（好评但提了问题）：进品牌队列，发感谢变体

负责人标签映射到具体的人。工作流配置里填好邮箱或PagerDuty，标签直接决定谁被叫醒。

姿态：AI的笔能写到哪

姿态标签约束AI的措辞边界：

• 道歉型——承认失误，不提补偿，留给人跟进
• 澄清型——纠正事实错误，语气克制
• 感谢型——正面评价，简短致谢
• 静默型——只记录，不回复（用于疑似刷评或已离线解决）

姿态和严重词是联锁的。严重词触发时，姿态只能是"静默"，AI没有动笔许可。

技术实现：n8n节点拆解

工作流用n8n搭建，核心就三个节点：

• 触发器——监听Google Reviews或Yelp的webhook
• 分类器——并行跑五个标签的判断逻辑，用Code节点写正则匹配
• 路由——Switch节点按标签组合分流，严重词走人工分支，其余进AI草稿分支

AI草稿分支接的是OpenAI GPT-4，但prompt被锁死了：只能引用服务词对应的剧本片段，不能临场发挥。输出用Zod schema校验，格式不对就重试，重试三次失败转人工。

整个工作流的状态写进Airtable，方便品牌事后审计——哪天哪条评论、打了什么标签、谁处理的、花了多久。

为什么不用端到端AI

很多人问：为什么不让AI自己判断严重词、自己写回复？

因为分类错误和生成错误是两种风险。分类错了，AI可能把食物中毒当成普通投诉；生成错了，AI可能在道歉里承诺具体赔偿金额。前者是漏报，后者是误报，但后果都归品牌买单。

把工作流拆成"分类→路由→生成"三段，每段都有明确的失败模式：分类器看不懂就标"不确定"转人工，生成器越界就schema校验失败转人工。没有黑箱决策。

怎么用

GitHub仓库里有完整JSON，导入n8n就能跑。需要改的地方：webhook地址、OpenAI API key、Airtable base ID、严重词/服务词清单里的品牌特定表述。

建议先跑一周影子模式——分类结果不进实际队列，只比对人工判断和机器判断的差异。调准阈值再切生产。

链接：https://github.com/IgorGanapolsky/qsr-ai-preview/blob/main/workflows/n8n/qsr-review-triage-desk.json

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